A lo largo de los últimos años, eDreams ODIGEO ha tenido la misión de transformar el panorama de la atención al cliente dentro de la industria de viajes online a través de soluciones impulsadas por IA. El objetivo era claro: mejorar significativamente la experiencia general del cliente aprovechando las tecnologías avanzadas de inteligencia artificial y optimizando las operaciones de servicio al cliente. Estos avances tecnológicos han permitido a eDreams ODIGEO anticiparse a las necesidades de los clientes y responder con una velocidad y precisión sin precedentes, garantizando que los viajeros reciban el mejor servicio posible y aumentando su autonomía para gestionar sus reservas sin problemas.
Para apoyar estas transformaciones, el Consejo de Ministros aprobó el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia de España el 27 de abril de 2021. Este plan es la principal herramienta para desplegar los fondos europeos de recuperación “Next Generation EU” y se estructura en torno a cuatro transformaciones clave: transición ecológica, transformación digital, igualdad de género y cohesión social y territorial.
En este marco, Red.es lanzó la Convocatoria de Ayudas 2021 dirigida a proyectos de I+D en Inteligencia Artificial y otras tecnologías digitales, promoviendo su integración en cadenas de valor. El doble propósito de esta iniciativa era promover la investigación científica, el desarrollo tecnológico y la innovación en IA, y fomentar la incorporación de la IA en los procesos productivos. eDreams ODIGEO fue uno de los beneficiarios de esta convocatoria con su proyecto “Atención al Cliente Mediante Inteligencia Artificial”, que se lanzó en noviembre de 2021.
Soluciones innovadoras
El éxito de eDreams ODIGEO se basa en la innovación y la búsqueda incesante de la excelencia. Las iniciativas clave incluyen:
- Gestión de reservas de autoservicio
En esta industria tan propensa a alteraciones operativas, la gestión automatizada de reservas es esencial. Nuestros avances en tecnología han permitido que los cambios y cancelaciones en los vuelos sean mucho más fáciles de manejar para los viajeros. Aprovechando la tecnología, la compañía ha facilitado a los consumidores la resolución de millones de alteraciones operativas en aerolíneas y aeropuertos. Actualmente, más de 9 de cada 10 clientes utilizan canales digitales para resolver fácilmente las cancelaciones de vuelos y cambios de horario, eliminando la necesidad de comunicación con los equipos de atención al cliente. Las aplicaciones de eDreams ODIGEO se han convertido en un verdadero compañero de viaje, proporcionando a los viajeros una única fuente de información donde pueden gestionar fácilmente sus planes de viaje y recibir notificaciones en tiempo real sobre el estado de sus viajes.
- Asistente virtual impulsado por IA
eDreams ODIGEO ha desarrollado un asistente virtual de última generación impulsado por inteligencia artificial de última generación. Diseñado para elevar la atención al cliente a niveles sin precedentes de eficiencia y eficacia, nuestro asistente virtual interno ayuda a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana en 44 mercados y en 6 idiomas diferentes. Con una precisión de reconocimiento de intención de casi 9 sobre 10 y la capacidad de resolver más de 7 de cada 10 consultas de forma autónoma, permite que la respuesta sea más rápida y de mejor calidad. Estos resultados demuestran claramente la efectividad de la inversión y cómo está proporcionando resultados tangibles para los consumidores.
Durante el año pasado, el asistente virtual impulsado por IA de eDreams ODIGEO ha manejado más de un millón de interacciones con clientes, brindando soporte mejorado y resolución de alta calidad a sus clientes aprovechando datos internos y personalizados. El asistente virtual patentado de la compañía ahora puede analizar docenas de puntos de datos de múltiples fuentes para ofrecer soluciones personalizadas a cada cliente individual.
Resultados impresionantes
El impacto de nuestras innovaciones ha sido nada menos que transformador. Desde su concepción:
- Nuestras inversiones en soluciones impulsadas por IA para viajeros han dado como resultado mayores niveles de satisfacción del cliente: “9 de cada 10 clientes” informan estar muy satisfechos o satisfechos con el servicio recibido. Esto refleja nuestro compromiso inquebrantable de ofrecer un servicio excepcional y superar las expectativas de nuestros clientes.
- Una mayor automatización genera eficiencias significativas: Nuestra plataforma de autoservicio y nuestro asistente virtual impulsado por IA han agilizado la resolución de consultas, permitiendo a los clientes recibir una resolución más rápida y precisa sin necesidad de comunicarse con un agente, reduciendo así el tiempo de espera y acelerando la resolución de casos.
- Principales calificaciones en Trustpilot: Nuestra dedicación a la excelencia ha sido reconocida por nuestros clientes, como lo demuestra nuestra excelente puntuación en Trustpilot de 4.4. Esta calificación, basada en una gran muestra de opiniones de clientes, posiciona a las marcas de eDreams ODIGEO muy por delante de otras agencias de viajes en línea, que tienen una calificación promedio de 2,0, y de las aerolíneas, con un promedio de 1,5.
Mirando hacia el futuro
Estamos dedicados a la mejora continua y la innovación, garantizando que nuestra plataforma de autoservicio se mantenga a la vanguardia de la excelencia en atención al cliente. En eDreams ODIGEO creemos que cada viaje debe ser sencillo e inolvidable. Con nuestra innovadora plataforma de autoservicio y nuestro asistente virtual impulsado por IA, estamos haciendo realidad esta visión para los viajeros de todo el mundo.
